NPS uitleg

De Net Promotor Score (NPS) is een hulpmiddel waarmee je de klanttevredenheid meet. Het hulpmiddel bestaat uit een korte vragenlijst die je je klanten laat invullen. Op basis van de antwoorden van de klanten kun je een totaalscore berekenen, waarmee je een beeld krijgt van de algemene klanttevredenheid. De NPS geeft alleen het totaalplaatje weer. De score biedt geen informatie over de ervaring die je klanten hebben met je diensten of producten. Het hulpmiddel laat je dus niet zien over welke producten iemand ontevreden is of hoe de klachtafhandeling beoordeeld wordt. Wel kun je aan de score aflezen in welke mate je klanten tevreden zijn over je bedrijf als geheel.

Waar gebruik je de NPS voor?

Als je de NPS regelmatig meet onder je klanten, kun je bijhouden hoe de klanttevredenheid zich ontwikkelt. Zo kun je erachter komen of je klanten meer tevreden of juist minder tevreden dan een jaar geleden zijn. Ook kun je de NPS van je bedrijf vergelijken met die van je concurrenten. Zo weet je of je beter of slechter scoort dan je concurrenten, zodat je eventueel kunt bijsturen.

NPS berekenen

Hieronder ontdek je in een paar stappen hoe je de NPS kunt berekenen.

1. Stel een vragenlijst op

Om de NPS te kunnen berekenen, zul je je klanten een vragenlijst moeten laten invullen. In die vragenlijst neem je (in ieder geval) de vraag op waarmee je de NPS meet. Deze vraag wordt als volgt geformuleerd (je kunt hier licht van afwijken):
¨Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf zou aanbevelen aan een vriend, collega of zakenpartner, op een schaal van 1 tot 10?¨

Als antwoord op de vraag kunnen klanten een cijfer geven op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 heel ontevreden is en 10 heel tevreden. Ook heeft de klant de optie om ‘ik weet het niet’ en ‘neutraal’ te antwoorden.

2. Analyseer de antwoorden

De volgende stap is het analyseren van de antwoorden. Op basis van hun antwoord worden je klanten in drie groepen ingedeeld: de promotors, passives en detractors. Hieronder lees je waar deze drie groepen voor staan.

Promotors

Dit zijn de klanten die jouw bedrijf een 9 of 10 hebben gegeven en jou dus zeker aanbevelen aan vrienden of kennissen. Dit zijn meestal ook je meest loyale klanten en de klanten die voor de meeste omzet zorgen. Dit worden dan ook wel de klanten met een hoge Lifetime Value (CLV) genoemd.

Passives

Deze groep klanten zijn iets minder enthousiast, maar zijn nog steeds tevreden over je bedrijf. Op de NPS-vraag gaven zij een 7 of een 8. Deze klanten zijn nog wel loyaal aan jouw merk, maar kunnen ook zomaar overstappen op een ander merk. Ook zijn ze minder geneigd om je merk aan hun kennissen of vrienden aan te bevelen.

Detractors

Dit zijn de klanten die niet tevreden zijn over je merk. Zij gaven een score van 1 tot 6. Het kan zijn dat ze geen goede ervaringen hebben met je klantenservice of niet tevreden zijn over het product dat je levert. Het is van belang om oog te hebben voor deze groep klanten. Zij kunnen namelijk negatieve reviews delen, ‘klagen’ over je merk op sociale media of het imago van je merk schaden door anderen jouw merk juist af te raden.

3. Bereken de NPS

Nu je weet hoeveel promotors, passives en detractors je hebt, kun je de NPS berekenen. Dat doe je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors.

Een voorbeeld
515 klanten hebben je vragenlijst ingevuld, waarvan 11 ‘ik weet het niet’ en 7 ‘neutraal’ invulden.

De drie groepen zijn als volgt verdeeld:
– 45 promotors
– 201 passives
– 251 detractors

Daar horen dus de volgende percentages bij:
– 9% promotors
– 40% passives
– 51% detractors

De NPS is in dit geval (9% – 51% =) dan -42.

Als je vrijwel geen tevreden klanten hebt, kan de NPS dus zomaar richting de -100 gaan. Heb je juist heel veel enthousiaste en weinig ontevreden klanten, dan heb je een positieve NPS, bijvoorbeeld +33.

4. De NPS uitbreiden

Zoals eerder gezegd, geeft de NPS alleen een globale indruk van de klanttevredenheid. Wil je weten wat de ervaring van je klant is met bepaalde processen binnen je bedrijf, dan zul je dus een meer uitgebreide vragenlijst aan je klanten moeten voorleggen. Hierin kun je dan bijvoorbeeld vragen opnemen over de tevredenheid met de klantenservice, de gekochte producten en de manier waarop klachten worden afgehandeld. Met behulp van de antwoorden op deze vragen krijg je meer inzicht in de ‘customer journey’. Je weet dan welke processen minder soepel verlopen en op welke plekken je dus moet bijsturen. Ook krijg je zo zicht op de processen of afdelingen die het meeste bijdragen aan de totale NPS.

Lees ook: Een verbeterplan opstellen

Voordelen van de NPS

Het meten van de NPS kan veel voordelen hebben voor jouw bedrijf. Hieronder vind je ze voor je op een rij.

• Makkelijk in gebruik. Het berekenen van de NPS hoeft geen hogere wiskunde te zijn. Ook is het invullen van een korte vragenlijst voor je klanten een vrij makkelijke manier om zo hun ervaring met je bedrijf te delen. Je kunt ze een e-mail sturen met de link naar de vragenlijst of je kunt een vragenlijst in je website bouwen om zo snel de mening van je klanten te verzamelen.
• Eenvoudig vergelijken. De NPS is een methode die over de hele wereld in het bedrijfsleven wordt gebruikt. Je kunt je bedrijf dus makkelijk met concurrenten uit de regio vergelijken, maar ook met internationale bedrijven die een voorbeeld voor je zijn. Bovendien is het een hele eenvoudige tool waarmee je het management van informatie kunt voorzien over de huidige loyaliteit en tevredenheid van je klanten.
• Inzicht in verloop. De NPS en met name de groep detractors geeft inzicht in hoe groot de groep klanten is die bij je weggaat. Het is belangrijk dat je ervoor zorgt dat deze groep zo klein mogelijk is. Het is namelijk veel goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten voor je te winnen. Zorg dus altijd voor tevreden, loyale klanten.
• Uitbreidbaar. Hoewel de NPS op het eerste oog een globaal beeld geeft, is de methode ook heel goed uit te breiden. Zodoende hoef je niet meerdere methodes te hanteren om de processen binnen je bedrijf te analyseren. Dat draagt bij aan eenduidigheid binnen je bedrijf, zodat alle medewerkers op dezelfde manier aan de klanttevredenheid werken.
• Mogelijkheden voor groei. Uit de vragenlijst zul je ook veel informatie kunnen halen waarom klanten niet tevreden zijn met de producten of dienstverlening. Zodoende dient deze informatie als input om processen, afdelingen of werkwijzen te verbeteren. Dat helpt je om als bedrijf te groeien.

Lees ook: Hoe je je bedrijf kunt laten groeien

Jouw klanttevredenheid

Altijd al willen weten hoe tevreden jouw klanten zijn? Dan kun je nu aan de slag met het meten van de NPS van jouw bedrijf. Zoals je hebt kunnen lezen is het een makkelijk uit te voeren methode, die je gelijk inzicht verschaft in de algehele klanttevredenheid. Zo weet je of je op de goede weg bent of dat er nog werk aan de winkel is. Als je daarna wilt weten op welke vlakken je klanten ontevreden zijn, kun je de vragenlijst gewoon uitbreiden. Zo werk je ook gelijk aan de groei van je bedrijf. Veel succes!