Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?
Een klanttevredenheidsonderzoek helpt bedrijven om inzicht te krijgen in de ervaringen en verwachtingen van hun klanten. Dit onderzoek kan waardevolle informatie opleveren over wat goed gaat, maar ook over welke gebieden verbetering behoeven. Door regelmatig feedback te verzamelen, kunnen bedrijven proactief inspelen op de behoeften van hun klanten en zo de klantloyaliteit vergroten.
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen op verschillende manieren worden uitgevoerd, maar verlopen meestal via enquêtes of interviews. Het voordeel van een enquete is dat je daarmee kwantitatieve gegevens krijgt en dus een schematische weergave kunt maken van hoe het met de verschillende onderdelen van de klanttevredenheid gesteld is. Interviews zijn kwalitatief van aard. Ze zijn tijdrovend en niet meetbaar, maar leveren vaak wel waardevolle inzichten op. Je kunt tenslotte meer de diepte in duiken tijdens een gesprek en genuanceerde feedback verzamelen.
Gerelateerd: Een medewerker klantenservice aannemen
Een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren in 6 stappen
Er zijn talloze manieren om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, afhankelijk van je organisatie en wat je precies wil bereiken. Hieronder lees je hoe je stap voor stap tot een goed onderzoek komt:
1. Bepaal je doelstellingen
Voordat je begint met het opstellen van je klanttevredenheidsonderzoek, is het belangrijk om duidelijke doelstellingen te formuleren. Wat wil je precies te weten komen? Enkele voorbeelden van doelstellingen zijn:
- Het meten van de algemene tevredenheid van klanten.
- Het identificeren van knelpunten in de dienstverlening.
- Het evalueren van specifieke producten of diensten.
Op basis van je doelstellingen kun je ook je doelgroep en bepalen. Wil je een algemeen onderzoek uitvoeren onder al je klanten? Dan kies je er mogelijk voor om een vragenlijst te sturen naar alle klanten die in het systeem staan. Wil je alleen weten hoe klanten over een specifiek premium product denken? Dan kun je ervoor kiezen om hen op te bellen en een kort feedback-gesprek te voeren.
2. Formuleer vragen
De kwaliteit van je onderzoek hangt sterk af van de vragen die je stelt. Zorg ervoor dat deze helder en beknopt zijn, zodat klanten ze gemakkelijk kunnen begrijpen en beantwoorden. Overweeg om ook met schaalvragen te werken waarbij klanten een score van 1 tot 5 kunnen geven, zodat je meetbare antwoorden krijgt.
Er zijn in de loop der jaren heel wat klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en methodes ontwikkeld. Je hoeft het wiel dus niet opnieuw uit te vinden en kunt handig gebruikmaken van alle beschikbare informatie op het internet. Zoek bijvoorbeeld naar bestaande vragenlijsten en stem deze af op je bedrijfsbehoeften. Daarnaast kun je ook wetenschappelijke methodes inzetten. Enkele populaire opties zijn:
Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument dat de loyaliteit van klanten ten opzichte van een bedrijf meet. Het wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij het bedrijf zouden aanbevelen aan anderen, op een schaal van 0 tot 10. Klanten worden ingedeeld in drie categorieën: Promoters (score 9-10), Passives (score 7-8), en Detractors (score 0-6). De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.
SERVQUAL model
Het SERVQUAL-model is een methode om de kwaliteit van dienstverlening te meten. Dit model vergelijkt de verwachte dienstverleningskwaliteit met de daadwerkelijk ervaren kwaliteit, gebaseerd op vijf dimensies: betrouwbaarheid, zekerheid, tastbaarheid, empathie en responsiviteit. Door deze dimensies te evalueren kunnen bedrijven inzicht krijgen in waar ze hun service kunnen verbeteren.
Customer Satisfaction Rating
De Customer Satisfaction Rating (CSAT) meet hoe tevreden klanten zijn met producten of diensten die ze hebben ontvangen. Dit gebeurt meestal via enquêtes waarin klanten gevraagd wordt om hun tevredenheid uit te drukken op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 10. Een hogere score geeft aan dat klanten meer tevreden zijn.
Customer Effort Score
De Customer Effort Score (CES) meet hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem opgelost te krijgen of om gebruik te maken van een dienst of product. Klanten geven aan hoeveel inspanning zij hebben moeten leveren op een schaal die varieert per onderzoeksmethode. Een lagere score betekent minder moeite voor de klant en doorgaans hogere klanttevredenheid.
3. Kies de juiste tools
Nu je weet wat je gaat vragen en aan wie, is het tijd om te bepalen welke middelen je gaat gebruiken om de benodigde data te verzamelen en te analyseren. Tegenwoordig zijn er een hoop handige tools die daarbij kunnen helpen. Enkele opties:
SurveyMonkey
Een gebruiksvriendelijke tool met veel aanpassingsmogelijkheden. SurveyMonkey biedt veel verschillende sjablonen, waardoor je eenvoudig een enquête op maat maakt. Bovendien beschikt de tool over analysetools waarmee je de resultaten kunt bekijken en interpreteren.
Typeform
Deze tool staat bekend om visueel aantrekkelijke enquêtes die interactief en gebruiksvriendelijk zijn. Typeform’s unieke ontwerp zorgt ervoor dat deelnemers één vraag tegelijk zien, wat kan bijdragen aan hogere responspercentages.
4. Verzend uitnodigingen
Nadat je de enquête in het juiste format hebt opgesteld, is het tijd om deze naar je doelgroep te sturen. Overweeg verschillende kanalen in te zetten zoals e-mail, sociale media, per WhatsApp of via een link op je website, afhankelijk van hoe je doelgroep het beste kan worden bereikt.
Zorg ervoor dat je in je uitnodiging duidelijk maakt waarom feedback belangrijk is en hoe lang het invullen ongeveer zal duren. Dit verhoogt de kans dat mensen daadwerkelijk deelnemen aan het onderzoek.
5. Analyseer de resultaten
Wanneer je voldoende reacties hebt verzameld, is het tijd om de gegevens te analyseren. Zoek naar trends en patronen in de antwoorden die wijzen op sterke of juist zwakke punten binnen je organisatie. Gebruik grafieken en tabellen om inzichten visueel weer te geven.
Naast het identificeren van trends en patronen, is het ook belangrijk om context te bieden aan de bevindingen. Dit kan door kwalitatieve feedback te combineren met kwantitatieve data, waardoor een vollediger beeld ontstaat van de onderliggende oorzaken van bepaalde trends. Betrek relevante stakeholders bij dit proces om verschillende perspectieven te krijgen.
6. Onderneem actie
Het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek is natuurlijk zinloos als je vervolgens niks met de feedback doet. Daarom is het belangrijk dat je op basis van je bevindingen een actieplan opstelt. Pak eerst de onderdelen aan die de grootste impact hebben of het eenvoudigst op te lossen zijn. Zorg ervoor dat je SMART-doelen (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden) formuleert om duidelijke richtlijnen te krijgen voor wat er moet gebeuren en binnen welk tijdsbestek.
Communiceer eventuele veranderingen of verbeteringen ook terug naar je klanten, want daarmee laat je zien dat hun mening serieus wordt genomen. Door transparant te zijn over je vervolgstappen, bouw je vertrouwen op bij jouw klanten en moedig je hen aan om in de toekomst opnieuw waardevolle feedback te geven.
7. Blijf feedback verzamelen
het is belangrijk om periodiek terugkerende klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren om continu inzicht te krijgen in hoe je bedrijf presteert vanuit het perspectief van de klant. Zo kun je blijven verbeteren en inspelen op veranderende behoeften en verwachtingen.
Naast het uitvoeren van meer uitgebreide onderzoeken, is het het ook verstandig om tussendoor om feedback te vragen. Maak er bijvoorbeeld een gewoonte van om na afronding van elk project aan klanten te vragen of alles naar wens was of vraag hen standaard om een review achter te laten.
Klanttevredenheid is een belangrijk fundament voor een goed draaiende organisatie. Zijn de scores eenmaal hoog? Dan is de volgende stap om een diepere band op te bouwen met je klanten. Dat maakt namelijk dat ze niet alleen tevreden, maar ook loyaler worden aan je organisatie. Ben je toe aan deze stap? Verdiep je dan eens in customer intimacy.
